Şikayete örnek yanıt. Vatandaşların şikayetlerinin değerlendirilmesi

Şikayet, vatandaşların haklarını koruma biçimlerinden biridir.Hemen hemen her insan bu terimle bir ölçüde karşılaştı. Bu yüzden yakalama ifadesini hatırlamak istiyorum: "Şikayet edeceğim, sana bir yol bulacağım!" Pek çok, elbette, bu tür çığlıkları ciddiye almayın, ama boşuna. Makalede, bu kavramı ayrıntılı olarak açıklayacağız ve çatışmanın gelişmesini önlemek için şikayete verilecek yanıtın yaklaşık bir örneğini vereceğiz. Hem girişimcilerin hem de müşterilerin çıkarları içindedir. Ama sırayla her şey hakkında.

Şikayet türleri

Şikayete verilen cevabın örneği, belirtilen özel kağıt türüne bağlıdır. Ana listeyi listeleriz:

• Adli şikayetler.Bunlar temyiz, mahkumiyet, özel veya mahkemenin eylemlerine özeldir. Böylece, bu kavram "iddia beyanı" ne yakındır. Medeni Usul Kanunu ile Düzenlenmiştir.
• Devlet organlarına eylemlere karşı şikayetlergörevlilerin, örgütlerin, işletmelerin eylemsizliği. Örneğin, devlet denetiminde, çalışma haklarının ihlali, savcılık, vb. "İfade" kelimesinin eşanlamlısı. Bu durumda her iki kavram da yasal olarak eşdeğerdir. Kural olarak, Rusya Federasyonu idari yargılama usulü ve Rusya Federasyonu İdari Suçlar Kanunu ile düzenlenmiştir.
• Ticari işletmelere, mağazalara vs. karşı şikayetlerKişisel bir başvuru formunda olabileceği gibi, yorum ve öneriler kitabında da yazılabilir. Sovyet zamanlarında “kâhin kitap” olarak adlandırıldı. Bu anlamda, "iddia" kavramı ile eş anlamlıdır. Rusya Federasyonu'nun medeni kanunu düzenler. Sonra, iddialardan bahsedelim.

"Kafir bir kitap ver"

“Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Kanun” a göre her kurumun bir yorum ve öneri kitabı olmalıdır. Bu şikâyetin cevabı zorunludur. Müşteri kurumunun talebi üzerine bunu sağlamalıdır.

"Provokatörlere" nasıl cevap verilir?

Bazı vatandaşlar genellikle haklarını kötüye kullanır ve kurumun personeli pahasına kendilerini göstermeye çalışırlar. Herhangi bir sebeple ve bazen de onsuz olumsuz yorumlar yazma eğilimindedirler.

Durumu ele alalım.İnternet kafeine bir kadın girdi. Yöneticiden mektubu göndermesini, bilgileri bulmasını ve daha sonra yarım saat boyunca listeden yardım istemesini ister. Çalışan, kasadan ayrılmalı ve hanıma yardım etmelidir. Sonuç olarak, "teşekkür ederim yerine," diye kitap yorumları ve negatif bilgileri bir bütün sayfa "karalama" alır. O kadar üzerinde "pis, kaba, kötü got served" vb. D. Bir hafta sonra, kadın onun giriş kayboldu olmadığını görmek ve tekrar yarım sayfa üzerinde olumsuz geribildirim için geri geldi. Çalışanlar da kayıpta, sahibinde. Rospotrebnadzor çalışanları ne söyleyecek?

Aslında korkacak bir şey yok. Ama yine de cevap vermelisin. Bir şikâyete örnek bir cevap şöyle bir şeye benzeyecektir: “İddianın esası üzerine idare tarafından bir inceleme yapılmıştır. Görüşülen personel ile. Müşterilerin isteklerine özen gösterilmesi önerilir. Tam isim, pozisyon, liste, numara ”. Çalışanların “suçluluk derecesi” ne bakılmaksızın herhangi bir şikayet, kapsamlı bir şekilde araştırılmalıdır.

Sebebi yasal bir zorunluluk değildir.Rusya Federasyonu Medeni Kanunu sağlar. Personel geribildirimin sonuçlarının farkında olmalıdır. Böyle bir önlem, müşterilere yönelik eylemlerin sorumluluğunu “arttırmak”, personeli harekete geçirmek, itirazlarla nasıl çalışılacağını öğretmek vb.

Kim şikayetler yazıyor?

Yorum ve öneriler kitaplarında olumsuz yorumlar bırakanlar geleneksel olarak üç kategoriye ayrılır:

1. "Provokatörler". Kurum ziyaretlerinin amacı, olumsuz bir not bırakmaktır. Bu rakipler, çekiciler vb. Olabilir.
2. "Brawlers". Mağaza çalışanlarının pahasına kendilerini savunmaktan hoşlanırlar. Amaç, konuk defterine yazmak değil, ama her türlü durum onları kendinden çıkarır ve sorun çıkarmaya başlar. Çoğu zaman bu tür olaylar olumsuz bir gözden geçirme ile sonuçlanır.
3. "Kızgın". Bunlar gerçekten "kaynama noktasına getirilen" sıradan vatandaşlar. Böyle insanlar, kural olarak, şikayet etmekten hoşlanmazlar, ama tam anlamıyla zorlandıkları zaman yaparlar. Bunlar işletmenin "turnusel testi" dir.

Şirketin başkanı ile tedavi edilmelidirtüm şikayetler için tüm ciddiyet. İnsanların ilk kategorisi çok nadirdir. İkincisi daha sık, ama bazen bu tür kayıtların görünmesi için çalışanlar sorumludur. Üçüncü kategoriden gelen şikayetler - bir alarm sinyali, çünkü bazı vatandaşlar resmi bir açıklama ile mahkemeye veya Devlet Denetimi için Federal Hizmete başvurabilir. Bu çeşitli para cezalarına ve ahlaki zararlara yol açabilir.

Aynı kişiden tekrarlanan şikayet

İnternet kafesindeki bayanla vesile olalım. Hatırlama, kuruma geri döndü ve konuk defterine tekrar "kesintiye uğradı". Bu durumda ne yapmalı?

Şikayete örnek bir cevap şöyle olurdu:Anahtar: “Tekrar yorum ek bilgi içermiyor. Düşünmeyi reddetti. Ve hepsi bu. “Provokatör” sadece mahkemeye gidebilir veya resmi makamlara şikayette bulunabilir, ancak bu, teşkilatın idaresinden kaynaklanan zıt sonuçlarla doludur. Bir sayaç beyanı yazabilirsiniz.

Yazılı ve unutulmuş mu?

Yönetimin yanıtına gelince,Kanun, şikayetin değerlendirilme süresi iki gündür. Beş gün içinde, düzeltici önlemler alınmalıdır (çalışanlarla önleyici tartışma, malların değiştirilmesi vb.). Başvuran, adresini veya telefonunu terk ederse, beş gün içinde yazılı olarak veya telefonla da bilgilendirilmelidir.

İçin gerekli zaman sıkıntısı durumundaEksikliklerin giderilmesi veya nesnel “iç” işlemler için, teşebbüsün idaresi, başvuranı bilgilendirerek bu süreyi 15 güne kadar uzatma hakkına sahiptir. Ancak bir şikayete cevap vermek için son tarihlere çoğu zaman uyulmamaktadır.

Büyük İhlaller

Rospotrebnadzor'un çeşitli kuruluşlardaki denetimleri, vatandaşların şikayetlerine ilişkin sık ihlallerden söz ediyor.

yani:

• Şikayete cevap vermek için ihlal edilen son tarihler.
• Yasaların öngördüğü yerlerde inceleme kitapları bulunmamaktadır (genellikle ziyaretçinin köşesinde ziyaretçinin erişebileceği bir yerde bulunmaktadır).
• Defterlerdeki gerekli izlerin eksikliği, eksiklikleri gidermek için alınan önlemlerin gözden geçirilmesidir. Şikayetler basitçe göz ardı edilir.

Şikayet kitabı: Şikayetin cevabı "Ateşi önlemek için ışığı söndürüyoruz"

Kural olarak, “şikayet” kayıtlarıteşebbüs iddiaları. Çoğu zaman insanlar "yanlış" hizmet tarafından rahatsız edilir. Yani, hizmetle ilgili iddialar. Tabii ki, hepsi değil, ama çoğu. Daha ciddi ihlallerin şikayetleri, kontrol devlet kurumlarına - savcılık bürosu Rospotrebnadzor'a gönderilmektedir. Bundan önce de, mağaza ile durumu çözmek için girişimlerde bulunuluyor.

Ama misafir defterine geri dönün. "Müşteri her zaman yanlış." Çoğu zaman, bu birçok çalışanın kredisidir. Hizmet şirketi ile ilgili dürüstlük, kötü niyet ve diğer şeyler. Bunlar bir “savaş” durumunda işletmelere gerçek kayıplar (itibar kaybı, ahlaki zarar için tazminat vb.) Artacak olan ahlaki iddialardır.

Bu nedenle, müşteriyi “soğutmak” için her şeyi ve daha fazlasını yapmanız gerekir:

• Mümkün olan en kısa sürede müşterinin şikayetine bir yanıt gönderin. Yazılı ve telefonla aranabilir.
• Zorunlu özür.
• İddianın şükranı. Şikayete verilen cevap neye benzemeli? Yazının bir örneği: “Sevgili Ivan Petrovich, eksikliklerimizi bildirdiğiniz için teşekkürler, kesinlikle hizmetimizi geliştireceğiz. Böyle bir olayın bir daha asla gerçekleşmeyeceğini umuyoruz. Mağazamızda tekrar görüşmekten mutluluk duyarız. ” Üç kısa cümlede çok fazla zamir var, ama bu teknik "canlı" iletişimin psikolojik bir görünümünü oluşturur.

Bu önlemler sadece daha fazla işlemden kaçınmakla kalmayacak, aynı zamanda sadık ve memnun bir müşteri edinecektir.

Şikayete nasıl cevap verilir

Nasıl yapılacağını anlamak için durumu modelledikşikayete cevap vermek. Çocuk desteğini almak için genç bir ailenin bütün belgeleri Sosyal Güvenlik Servisine topladığını varsayalım. Bundan sonra, devlet kurumundan "haber" alınmadı. Sonra genç anne "sessizliğin" nedenlerini öğrenmeye karar verdi. Çoğu zaman olduğu gibi, ona kaba davrandı, hiçbir açıklama yapılmadı. Tabii ki, para da aktarılmadı. Fayda sağlamayı reddetme de gelmedi. Mahkemeden kaçınılamıyor gibiydi. Birkaç ay oldu. Aile, dava açan bir avukat tuttu. Ama "Themis manastırına" götürmeden önce savcılığa bir açıklama yazdılar. Sosyal korumanın yasadışı eylemsizliğinden şikayet etti.

Örneğimizde savcılığınŞikayet şaşırtıcı derecede şaşırtıcı bir şekilde şimşek oldu. 10 gün içinde aile, davanın esasına ilişkin bir cevap aldı. Ay boyunca tüm borç ödendi. Ayrıca, sadece savcılığa değil, aynı zamanda sosyal güvenlik liderliğinden (kanunen, bunu yapamazlardı) ve hatta özür dilemekten şikayetçi bir mektup yanıtı alındı. Ayrıca, çalışanlar birkaç kez telefona getirdiler (ki bu da onların görevlerinin bir parçası değildi), hatalarını kabul ettiler.

Çoğu durumda bu tür eylemler insanları daha fazla duruşmalardan durdurur. İşte vatandaşların şikayetlerini doğru bir şekilde nasıl yanıtlayacağına dair net bir örnek.

Resmi yazılı müşteri şikayeti

İnceleme kitabında yazmamış bir müşterinin şikayetine cevap vermek, ancak aşağıdaki özellikleri göz önünde bulundurarak, yasal adrese yazılı bir başvuru göndermesi gerekir:

• Kural olarak, “mahkeme öncesi çözüm” amacıyla resmi bir itirazda bulunulmaktadır. Başvuranın “ciddi” tutumundan bahseder.
• Bir şikayete cevap vermek için zaman çerçevesi bir “kitap” iddiasından farklıdır. Makbuzdan 10 gün sonra makyaj yapın.

Şikayet yanıtı: bir örnek

Bir müşteriden yazılı bir talep aldıysanızve haklı olduklarından eminseler, en ikna edici cevabı vermek gerekir. Bu tür cevaplarda, yasal bir reddin yasal temelini mümkün olduğunca ayrıntılı olarak, ancak kesinlikle gizli tonlarda belirtmek istenir.

Şikayetin cevabını vermenin en iyi yolu nedir (bu durumda, yazmamak, yazmamak)? Bir örnek aşağıda verilmiştir:

“Sevgili İsim, içtenlikle benzer bir durumda olmanı diliyoruz. Sizin tarafınızdayız ve içtenlikle size yardım etmek istiyoruz. Ancak durum, bunu mevzuat açısından yapamayız. Faaliyetlerimiz aşağıdaki yasal işlemleri ihlal edecektir: (liste). Lütfen içten özürlerimizi kabul edin. Mağazamızda tekrar görüşmek dileğiyle. Size en iyisi! Saygılarımızla, yönetim (organizasyonun adı).

Lütfen devlet organlarını sıralayın

Hükümete kağıt hakkında şikayetTaşıyıcılar Federal Yasanın "Vatandaşların yazılı itirazları" altında kalıyor. Bu kontrol devlet kurumlarına, savcılığa, iş müfettişliğine, Rospotrebnadzor'a, Rosmednadzor'a, Rosobrnadzor'a vb. Tüm şikâyetleri içerir. Rusya'da birçok denetçi var, her şeyi listelemek zor.

Söz konusu Federal Kanun uyarınca, vatandaşların şikayetlerine yapılan başvuruların, başvurunun alınmasından itibaren 30 gün içinde verilmesi gerekmektedir. Ancak bu süreyi 30 gün daha uzatmak için davalar var.

Örneğin savcılığın şikayete cevabı. Bundan önce kapsamlı bir soruşturma yapılması gerekmektedir (talep belgeleri, çağrı, görüşme vb.). 30 gün yeterli değildir. Bu durumda savcılık, şikâyette bulunma süresini 30 gün daha uzatır (bu, azami tutardır) ve başvuru sahibine gerekçeyi belirten bir tebligat gönderilir.

Anonim şikayetler

Anonim şikayetler devlet kurumları tarafından dikkate alınmaz. Yasanın onu sınırlandırmaması durumunda ne kadar kötüye gideceğini düşünün. Savcılık ya da iş müfettişliği tarafından yapılan denetim, “anonim iyi dilekler” in ifadesiyle her gün olabilir.

Tabii ki, devlet kurumu buna cevap verebilirherhangi bir suç mektubu. Ancak, bunu kendi adlarına kolluk kuvvetlerine bildirmek zorundadır. Ülkemizde, bu durum çok nadiren gerçekleşti. Basitçe, dedikleri gibi, "gözlerini kapat" ve yürü.

Savcılığın şikayetine cevap yok

Federal yasaya göre savcılık "yazılı temyiz“Savcılar Bürosu” Federal Yasasının yanı sıra, 30 gün içinde yazılı bir cevap vermekle yükümlüdür (özel durumlarda, süre 60'a kadar uzatılmış, ancak başvurucunun zorunlu bildirimi ile) kendi yetkisi dahilinde şikayette bulunmuştur. Hükümetten herhangi bir cevap yoksa, hareketsizlik hakkında şikayette bulunabilirsiniz:

• daha yüksek bir savcıya;
• mahkemeye

Mahkemeye şikayetler

Mahkeme şikayetleri ciddi yasal nitelikler gerektirir. Özel bir bilgi ve beceri olmadan böyle bir belge derlenmez. Hedeflere bağlı olarak:

• Temyiz ve mahkeme cezalarına itiraz.
• Özel şikayetler. Ayrıca dünyanın çeşitli tanımları ve cümleleri, bölge mahkemeleri.
• Themis'in hizmetkarı eylemi (eylemsizliği) için nitelikli bir kurula özel şikayetler.

Mahkemenin bir şikayete cevabı, medeni usul, ceza usulü kanununun yanı sıra, RF'nin ve RF'nin İdari Kodunun CAS'ının sağladığı özel duruma bağlıdır.

Kural olarak, reaksiyonun10 gün. Yanıt (tanım), şikâyetin kanuna uygunluğunu ve ayrıca zamanlama prosedürünü dikkate almalıdır. Hareketsiz bırakılırsa, böyle bir karara itiraz prosedürünün kaydedildiğini bilmek gerekir.