Bir "soğuk arama" için bir komut dosyası nasıl yapılır. Komut Dosyası ("soğuk çağrı"): örnek

Satış alanında genellikle "soğuk" kullanılır"Onların yardımıyla, ürünü etkin bir şekilde satabilir, hizmet verebilir, işlem şartlarını daha sonra tartışmak için bir toplantı atayabilirsiniz." Bazı durumlarda, "soğuk çağrılar" yapmak için betikler kullanılır. Etkin kullanımları için bu kriterler nelerdir?

Onlar ne için?

Biraz teori. "Soğuk çağrı" - "sıcak" dan nasıl farklıdır? Bu çok basit. Arayanın daha önce herhangi bir irtibatı olmadığı bir kişi ya da şirket ile görüşmeyi ima eder (uzaktan tanıdık). Sırasıyla, "sıcak" çağrı, ortakla iletişimi sürdürmek ya da onunla yeni bir anlaşma yapmak için halihazırda var olan temasların geliştirilmesidir.

Aslında, "soğuk çağrılar" için gerekli olan şey,senaryolarını okuyacağız mı? İş için pratik etkinliği nedir? Uzmanlar not: "soğuk çağrı" kullanımı, satışların en erişilebilir ve etkili yöntemlerinden biridir. Bu teknik, her şeyden önce, yöneticinin performans göstergelerine göre zamanını korumak için tasarlanmıştır. Diğer birçok satış kanalını (örneğin, postalama) dahil etmek her zaman benzer bir etki yaratmaz.

Birçok uzman emin: Müşterilerle olan iletişimler, çağrıların "soğuk" veya "sıcak" olup olmadığına bakılmaksızın - işin başarısı için ana kriterlerden biri. Eğer sadece bu araç, çeşitli elektronik kanallardan farklı olarak (sosyal ağlar, e-posta), bir kişinin doğal ihtiyacına hitap ediyor - kendisiyle konuşmak.

Bu kolay

Soğuk aramalar yapmak kolaydır. En azından teknik açıdan bakıldığında, hemen hemen tüm ofislerde normal telefon mevcuttur. Bunları hazırlık bakış açısından da gerçekleştirmek kolaydır. Bir kişi telefonda iletişim kurmak için kullanılmasa bile, sadık bir asistanı vardır - hazır bir senaryo. Ya da başka bir şekilde, betik. "Soğuk çağrı" ile neredeyse rutin işlere dönüşür, ama aynı zamanda inanılmaz derecede büyüleyici. Başarılı bir senaryo uygularsak, "soğuk arama" mükemmel para kazanmaya yardımcı olur. Ancak kullandığımız komutun satışa ne kadar uygun olacağı ihtimali nedir?

sırlar

En yaygın hedeflerden biriSoğuk çağrı senaryosunu çözmek için tasarlanmıştır - görüşmenin yapıldığı kişi ile görüşme randevusu. Muhtemelen, şirketin potansiyel müşterisi ile. Bazı durumlarda, yönetici, "soğuk çağrılar", satış senaryolarını saf biçimde yapmak, müşteriyi toplantı yapmadan bir şey satın almaya ikna etmek için kullanabilir. Her şey, satılan ürün veya hizmetin özel görevine ve özgüllüğüne bağlıdır.

Bu nedenle, en uygun senaryoyu seçerken, gerekliİlgili tüm kriterlere göre bizim için uygun olduğundan emin olun. Senaryoyu okuyoruz ve bir toplantı için en uygun olup olmadığına ya da sadece satış için daha iyi adapte olup olmadığına karar veriyoruz. Bundan sonra, senaryonun yapısını inceliyoruz.

Bir patron arıyorum

Satış pratiğinde, ana vurgumalları üreten ve hizmet veren şirketin yöneticisinin ve müşteri firmasının tarafında karar veren kişinin etkileşimi. Çoğu zaman bu üst düzey bir yönetici ve doğrudan ona ulaşmak her zaman mümkün değildir. "Soğuk çağrılar" ın gerçekleştirdiği göreve uyarlanan komut dosyaları bazen iki alt türe ayrılır. Bunlardan ilki, "patron" ile bir konuşma yapmak için en iyi şekilde derlendi. İkincisi ise, karar veren kişi ile yapılan görüşme için geçerli talimatları içerir. İlk senaryoda, satış yöneticisi, kural olarak, "patron" ile ilgili statüsü başlangıçta bilinmeyen insanlarla iletişim kurar. Buna göre, senaryoda, arayanın, konuşmak istediği yetkili hakkında bilgi alması gereken mekanizmalar yazılabilir.

Böylece, sorunun özgül niteliğine dayanarak,Komut dosyasının hangi bölümünü kullanacağını belirleyin - ilk veya hemen saniye. Script içeriğini yakından inceledikten sonra. Ne kadar etkili olacağını analiz ediyoruz.

Komut dosyalarının etkililiği için kriterler

Bir senaryomuz var. "Soğuk çan" ana araçtır. Sonuç nasıl sağlanır? Komut dosyasının etkinliği için kriterler nelerdir? Önümüzdeki görevin kararları veren kişi ile yaptığı bir konuşma olduğunu kabul ediyoruz. "Patron" a gittik ya da direkt telefon numaramız var.

1. Hazır komut dosyası "soğuk çağrı" öncelikle şirkette fırsat ele güçlü bilgi bir başvuru içermelidir. Uzmanlar, iyi bir senaryodur satmak için çağrı veya bir kişinin kararıyla bir toplantının amacının doğrudan endikasyon için sağlamaz inanıyoruz. Senaryo, en azından kaynağının yöneticisi kayıtsız konuşma ile tepkimeye sağlamak bir ifade yazılı olarak hazırlanmış olması önemlidir.

Bir soğuk çağrı senaryosunun kısa bir örneğitelin diğer ucunda olan birisini ilgilendirebilir: "İyi günler. Şirketimiz, büyük hacimli bilgisayar bilgilerinin saklanması için yenilikçi yöntemlerin satışı ile uğraşıyor." Bu sizin için ilgi çekici olabilir mi? ". Aslında, flash sürücüleri toplu olarak satarız. Ancak şunu kabul edersek: "Size flash sürücüler satın almanızı teklif etmek istiyorum", muhatap muhtemelen konuşmaya devam etmeyi reddedecektir, çünkü bilgi rehberi açıkça "alıcı" değildir.

2. Komut bir diyalog, bir monolog değil, sağlamalıdır. Tüm durumlar, muhatabın, eğer görüşme başladıysa, kural olarak, soru, görüş, yargılama vardır. Rakiplerle ilgili olanlar dahil. Şöyle diyebilir: "Oh, flash sürücülere ihtiyacım yok," Alfabe Elektroniği "cihazlarını kullanıyorum, bana oldukça yakışıyorlar." Senaryonun şu türden ipuçlarına sahip olması tamamen kabul edilemez: "Evet," Alphabeta "- bu son yüzyıldır!". Görüşe saygı duymalıyız ve daha da önemlisi, muhatabın seçimini yapmalıyız.

Doğru versiyona sahip bir soğuk çağrı senaryosu örneği: "Mükemmel seçim! Bu markanın ürünlerine kıyasla geliştirilmiş özelliklere sahip bir cihaz görmek ister misiniz?"

3. Komutun talimatlarını takiben mutlaka sonuca yol açar. Üçten birine. Birincisi ret. Ve çoğu zaman böyle ses getiren bir itiraz ile karıştırmayın: "Zaman yok, üzgünüm." İkincisi bir toplantıdır. Flash sürücülerini göstermek için, performans açısından rakiplerinden daha üstünler. Üçüncüsü daha sonra konuşmak için anlaşma.

Bu, elbette, sadece birkaç temel ölçüt. Artık hazır telefon satış senaryolarının kullanımının daha ayrıntılı örneklerine yöneliyoruz. Her biri, muhatabın kararını olumlu yönde etkileyebilecek bir teknik kullanır. Yani, betiğin mantığı, bir veya daha fazla yönüyle vurgulanarak, satılan ürün veya hizmetin avantajlarını ifade eder.

Karşılıklı işbirliği

Yani, olası bir senaryoyu ele alalım "soğuk(örnek) Pastanenin sahibini çağırıyoruz ve onu kendi özel fırınımızdan kruvasan almaya davet ediyoruz. Gelecekteki partneri motive edeceğimiz ana şey, karşılıklı olarak faydalı işbirliğinin olasılığıdır.

Sorunun özünü derhal ararız: "Size karşılıklı olarak yararlı bir işbirliği sunuyoruz." Ama hepsi bu değil. Hemen şunu haklı çıkarız: "Teklif edilen kruvasanlar, ve bu, ortaklarımızın onlarca örneğiyle kanıtlandı, gelirinizi% 15 oranında artıracak."

Pastanelerin karlılığı artık nispetenDüşük - rekabet büyüktür. Ve böylece kurumun sahibi en azından ayrıntıları dinleyecektir. Tabii ki, "Sizinle şahsen görüşeceğiz". Hepsi bu kadar. Dahası, çevrimdışı satış teknikleri başlar. Şimdi incelediğimiz örnek olan "soğuk çan" senaryosu işlevini yerine getirdi.

Satış müdürünün göstermesi muhtemelGösterilecek grafikler: fiyat segmenti için kruvasanlar ve tüketici özellikleri fırın menüsüne mükemmel bir şekilde uyar. Bu nedenle, çay için diğer pişirme yöntemleriyle birlikte aktif olarak satın alınacak ve sonuçta satışlar artacaktır.

Daha fazla müşteri

Aşağıdaki senaryoyu inceleyebilirsiniz:örnek - daha fazla müşteri çekme beklentilerine dayanan motivasyon. Soğuk çağrı komut dosyasının şablonu aşağıdaki ifadeleri içerebilir. "Hedef kitlenizi önemli ölçüde artıracak bir ürün sunuyoruz," konunun özünü fırın sahibine veriyoruz. Sayısız ortakların başarılı deneyimlerini bir kez daha belirtmeyi unutmayın. Sonraki - deneyimli bir yöneticinin gönderildiği bir toplantı. Senaryoyu kullandık, "soğuk çan" çalıştı.

Büyük olasılıkla, yönetici sahip ile buluşurkenKuruluş, fırın menüsünde kruvasanların ortaya çıkmasıyla birlikte, müşteri gruplarının kaliteli tatlıları takdir eden insanlarla doldurulacağı gerçeğine odaklanıyor - bunlar çocuklar, yaşlı insanlar. Prensip olarak, aynı mekanizma nedeniyle, gelirin artması muhtemeldir.

Senin hakkında herşeyi biliyorum

Ve bir daha ilginç seçenek. Konuşmacıya, onun hakkındaki gerçekleri bilmesiyle hoş bir sürpriz yapma yeteneğine dayanır. Ancak, doğruluğu bir rol oynayamayabilir. Neden? Bir örnek bakın.

"Merhaba. Pastanenizde mayasız bir hamur üzerinde taze kruvasanlar satma konusunda uzmanız. Bu çok nadir görülen bir bölüm. Deneyiminizi değiştirmek ister misiniz?"

Pastanın sahibi, bir ipucu bile yokFirmasının kruvasanlarını mayasız pişirmesi, en azından şaşırttı. Ancak bir toplantıya katılma olasılığı yüksektir, zira bu konudaki muhatap, bu teknolojiye sahip gibi görünen kişi olacaktır. Lezzetli kruvasanların nasıl pişirildiğini bilmek harika olurdu! Pastanenin satış müdürünün fırıncıya kruvasan vereceği bir toplantı kesinlikle gerçekleşecek, ancak ona asla tarifini söylemeyecek. Ancak, fırın tedarik sözleşmesi imzalanacak.

Satış Örnekleri

Yukarıda, komut dosyalarının bulunduğu yere baktık.Randevu almak için aramalar kullanılır. Vurgu bu konuda. Şimdi satış senaryolarının yer aldığı durumları incelemeye çalışacağız (eğer “soğuk çağrıları yapmaya karar verilirse”). Yani, konuşmanın amacı sonraki bir toplantı değil, bazı sözleşme düzenlemelerinin telefonla yapılmasıdır.

Örneğin, İnternet gibi bir segment alın. Bu servis Rusya'da en popülerlerden biridir. Rekabet oldukça yüksektir (tekelci pozisyonları güçlü olsa da) ve çoğu abone bir sağlayıcıyı diğerine değiştirir, aynı hızdaki tarifelerin daha ucuz olduğunu veya bağlantının daha iyi olduğunu duymuşlardır.

Buradaki ana tavsiye hemen.Teklifin rekabetçi avantajlarına odaklanın. Eğer sağlayıcı kesin bir şekilde garanti ederse, örneğin fiyatın piyasa ortalamasından% 20 daha düşük olacağı garanti edilirse, bu durum derhal açıklanmalıdır. Muhatap sahibinin sağlayıcısının adını belirtirse, bu tedarikçinin şirketimizin fiyatında kaybettiğini belirtmek gerekli değildir. Diplomatik ifadeyle "sağlayıcınız ortalama piyasa oranları çerçevesinde çalışır." Müşteri, daha önceki bir tercihe saygı duyacaktır; ancak, daha önce bir kişi daha önce piyasada ortalama fiyatlara sahip bir sağlayıcı bulmuşsa, o zaman bunun nesi yanlıştır? Ancak daha ucuza teklif edeceğiz. Bu ise, tabii ki, ana rekabet avantajımız. İletişim hizmetleri segmentinde yöneticilerin kullanması amaçlanan soğuk çağrı senaryosunu asla içermemesi gereken bir bileşen reklamdır. Bağlanmak için belirli bir teklif gelmelidir. Veya uygulama için iletişim bilgilerini bırakın.

Başka kim çok soğuk sesli görüşme yapabilir?komut? Emlakçılar, elbette. Doğru, bir segment için daha büyük ölçüde - ticari gayrimenkul. Bir apartman satın alma konusunda, insanlar genellikle kendilerini ararlar. Benzer şekilde, üretim tesislerinin veya ofislerinin rekabet avantajlarına odaklanıyoruz. Bu, şehir merkezinde, metroya yakın yerlerde, dükkanların yakınında vb. Olabilir. Bu durum, sağlayıcılar ile olduğu gibi, başka bir markaya teklifini tersine çevirmek durumunda olduğu için (satıcı olarak), satıcı mevcut kiralanan binalar hakkında düşündüğü her şeyi müşteriye ifade edebilir. Ve onu nasıl övmek için.

İyi tat komutları

Hedef ne olursa olsunSatış, muhatap ile iletişim içinde incelik ve nezaket dayanmak için son derece önemlidir. Kendisi olmasa bile, keskin cümleleriyle cevap vermeyi tercih ediyor. Çoğu durumda, muhatap, daha yapıcı bir diyaloğa katkıda bulunan gerekli duygusal modda yeniden oluşturulabilir.

Başka hangi ses tonlarında iyi bir işaret olabilir?"Soğuk" telefon satışları? Doğru ifadeler. “Hadi deneyelim” demek değil, “size teklif ediyoruz” demek daha doğru olur. “İstedin” değil, “bir arzunuz olabilir” vb. Komut dosyasını kullanmadan önce diplomasi ifadeleri için kontrol etmelisiniz.

Sohbeti doğru bir şekilde bitirmek önemlidirİstenilen sonuca ulaşmasa bile. Aynı kişinin aynı teklifi, ancak yeni bir yaklaşımla veya farklı bir fikirle tekrar aramak zorunda olması muhtemeldir. Tam adı ise harika olurdu. satış müdürü nezaket ve incelikle ilişkilendirilecek.

Böylece, yüksek kaliteli komut dosyalarıYukarıdaki tavsiyelere uymak. Kullanımları için ana koşul iletişim komut dosyasının maksimum otomasyonudur. Satış müdürü, prensipte sadece metni takip etmeli, doğru tonlamada okumalıdır. Senaryo çoğunlukla satış elemanının çalışmasını kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Bu teorik bir rehber değil, sonuç üretmek için tasarlanmış pratik bir araçtır.